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심리학과 출신이 말하는 제품 디자인의 모든 것

이근화 / 프로덕트 디자이너

𝗤\color{0096FF}𝗤 간단한 자기소개와 담당하고 계신 업무에 대해 소개해주세요!

안녕하세요. 제품기획팀에서 프로덕트 디자이너로 일하고 있는 이근화입니다. 뉴로클의 프로덕트 디자이너는 제품의 전반을 고민하고 고객 경험을 책임지는 사람이라고 할 수 있어요. 제가 하는 일을 제품 출시의 한 주기로 자세히 설명드릴게요.
우선, 유저의 목소리(VoC)를 통해 사용자가 겪는 문제를 발견하고 어떤 문제를 해결할 것인지 우선순위를 정합니다. 우선순위를 정하는 기준은 우리가 현재 해결할 수 있는 문제인지, 그리고 얼마나 큰 임팩트를 줄 수 있는지 등인데요. 이 과정에서 PM, 개발팀, 사업개발팀 등의 다양한 팀원들과 충분한 논의를 거치며 최상의 결정을 내립니다.
그다음은 문제를 어떻게 해결할지 구체화하는 단계인데요. 이 단계에서는 단순히 기능을 추가하는 것에서 그치지 않고, 더 깊이 들어가 실제로 문제가 존재하는지, 문제의 근본적인 원인은 무엇인지를 고민하여 합리적인 솔루션을 고안해 냅니다.
마지막으로는 유저가 실제로 마주하는 화면을 설계하고 그리는 단계입니다. 화면 개발이 완료되면 디자인 QA(Quality Assurance, 품질 보증)를 통해 디자인 시안이 잘 구현되었는지 확인합니다. 이 과정에서 타 팀원들의 피드백을 반영하여 수정을 거치고, 마침내 최종 디자인이 탄생하게 됩니다. 모든 개발과 QA가 마무리되면 사용자 매뉴얼이나 튜토리얼을 준비하고, 최종적으로 고객에게 새로운 버전 출시를 배포하며 한 주기를 마무리해요.

𝗤\color{0096FF}𝗤 뉴로클에 합류하기까지의 여정과, 뉴로클 입사 이유가 궁금한데요.

저는 중남미에서 15년의 생활을 마치고 한국에서 심리학을 전공했어요. 사람을 관찰하고 본질을 파고드는 것을 좋아해서 심리학을 선택했지만, 어릴 때부터 디자인에 대한 관심이 늘 있어서 커리어에 대한 고민이 굉장히 많았는데요. 마침 대학교 때 ‘디자인심리학’ 수업에서 UX/UI이 있다는 것을 처음 알게 되었는데, 그야말로 유레카였죠! (웃음) 디자인과 심리학을 접목시킬 수 있고, 제가 자신 있는 영어와 스페인어를 활용할 수 있는 직무라고 생각했거든요. 이때부터, 관련 수업이나 학원을 수강하고, HCI 학회 활동, 공모전 등 필요한 스킬 셋을 하나둘씩 채워 나갔습니다.
뉴로클에 합류하게 된 계기는 제가 잘할 수 있는 영역과 제품에 기여할 수 있는 부분을 고려했을 때, 뉴로클이 매우 매력적으로 느껴졌기 때문이에요. 글로벌하게 납품되는 제품을 직접 만들고, 무에서 유를 창조할 수 있는 기회가 무궁무진해서 프로덕트 디자이너로서 크게 성장할 수 있는 곳이라고 생각했습니다. 그리고 뉴로클의 대표인 홍석님을 만났을 때 느낌이 너무 좋았어요. 홍석님께서는 합리적이시고, 팀원들을 존중하고, 고객에 대한 집착도 강하셨는데요. 입사해보니 뉴로클 분위기가 딱 그랬어요. 다들 제품에 대한 애정이 강하고, 서로를 존중하고, 집요하게 일하는 분위기가 뉴로클만의 색깔이 담긴 문화라고 생각해요.

𝗤\color{0096FF}𝗤 앞서 해외에서 오래 거주하시고, 심리학과 출신이라는 독특한 이력에 대해 간단히 설명해주셨는데요. 이러한 업무하실 때 어떻게 도움이 되는지 궁금합니다.

15년 동안 해외에서 거주한 경험이 있어서 영어와 스페인어를 편하게 사용할 수 있는데요. 사실 초반에는 ‘언어가 큰 경쟁력일까?’ 싶었는데, 제품이 영어를 기준으로 제공되기 때문에 영어가 큰 강점이 될 수 있다고 느꼈습니다. 영어 실력 덕분에 제품 개발 초기에 직접 2000자 이상의 영어 문구를 한 땀 한 땀 작성할 할 때에 큰 도움이 되기도 했고요.
그리고 해외 파트너사와 미팅이나 사용성 인터뷰를 진행할 때에도, 정확한 의사 전달을 하는 데에 언어가 매우 중요한 부분이라고 느꼈습니다. 최근에는 미주 파트너사와 제품의 비전과 방향성 대해 영어로 이야기를 나누는 기회가 있었는데, 언젠가는 남미나 유럽 시장의 파트너사와 스페인어로 커뮤니케이션할 수 있는 날이 오기를 기대하고 있습니다! (웃음)
해외경험이 완성도 높은 제품을 만들고 정확한 외부 커뮤니케이션을 하는 데에 도움이 되었다면, 심리학 배경은 기본적인 사고방식에 도움이 되었어요. 심리학에서는 사람은 자신도 모르는 내재된 문제가 있다고 보고 마음을 꿰뚫어 보기 위한 여러 훈련을 받는데, 이러한 사고방식이 프로덕트 디자이너에게도 필요하다고 느꼈습니다. 고객의 잠재 니즈를 파악하기 위해 고객의 말을 재해석하고, 행동을 관찰하면서 암묵적으로 숨기고 있는 특별한 의미를 발견하려고 노력해야 하기 때문인데요. 고객이 유의미하다고 판단되는 말이나 행동을 했을 때에는, 왜 그런 말과 행동을 했는지 스스로 질문을 끊임없이 던지고 공감하며, 근본적인 원인을 발견하려고 노력하는데요. 심리학 공부를 통해 얻은 사고력이 현재 사용자 중심의 관점으로 문제를 파악하는데 큰 도움이 되고 있습니다.

𝗤\color{0096FF}𝗤 직무 수행 시 어떤 점이 가장 중요한가요? 중점적으로 생각하거나 특별히 더 신경 쓰는 것이 무엇인지 궁금합니다.

고객의 목표와 비즈니스의 목표를 함께 달성하는 제품을 만드는 것이라고 생각해요. 우리 사업 목표에만 치중하다 보면 고객 경험을 디테일하게 챙기지 못하게 될 때가 생기는데요. 그런 상황이 발생하지 않도록 저는 고객 경험을 지켜내는 역할을 합니다. 예를 들어 ‘Inference Center’라는 새로운 기능을 탑재하기로 결심했을 때, ‘이 기능이 우리가 정의한 문제를 실제로 해결할 수 있는가?’ ‘고객에게 줄 수 있는 임팩트가 얼마나 큰가?’를 끊임없이 질문하며, 고객이 가진 문제에 적합한 해결책인지 지속적으로 검토했습니다. 또한, 팀원들과 기능을 구상하다 보면 모두가 욕심이 생겨 기능이 복잡해지는데, 이때 본질적인 질문으로 다시 돌아와서 우선순위나 범위를 설정하기도 합니다. 사업과 고객이 윈윈 할 수 있는 해결책을 찾아내는 디자이너가 될 수 있도록 노력하고 더 성장해 나가는 중이에요.

𝗤\color{0096FF}𝗤 뉴로클에서 가장 기억에 남는 성취의 순간은 언제일까요?

5월에 출시했던 ‘3.0 리뉴얼’ 프로젝트가 가장 기억에 남습니다. ‘뉴로티’는 저희 메인 제품인데, 개발자 중심으로 만들어진 1.0 버전의 화면이 그대로 담겨 있어서 전체적인 사용성에 불편함이 있었어요. 한 때는 제가 직접 CS 문의를 대응했었는데, 문의 내용의 절반 이상이 사용법에 관한 것이기도 했죠. 이런 것을 보며 저는 한 단계라도 더 줄이고, 더욱 직관적인 제품을 만들기 위해 대대적인 개편이 필요하다고 판단했습니다. 그리고 이번 개편에서는 그간 우선순위에서 밀려왔던 기능을 챙기고 디자인을 통일감 있게 재정비하는 것을 주 목표로 삼아야겠다고 생각했고, 제 의견은 팀원들의 공감을 받아 프로젝트가 본격적으로 시작되었습니다.
사실 프로젝트가 진행되면서 많은 고민과 의사결정의 과정이 있었는데요. 이 프로젝트는 보통의 때와는 다르게 주로 제품 컨셉과 디자인을 살펴봐야 했고, 이 때문에 기획과 디자인 역할까지 동시에 스스로 소화해야 했기 때문이에요. 이 과정에서 사람들이 왜 자신의 데이터를 잘 관리하고 싶은지에 대한 근본적인 이유부터, 어떻게 화면을 구성해야 최소한의 정보만으로도 쉽게 원하는 목적지에 도달할 수 있게 할지 치열하게 고민했습니다. 이런 과정을 거치며 뉴로클의 디자인 시스템이 탄생하게 되었습니다. 이 덕분에 소프트웨어의 홈과 모든 탭에 패턴화 된 UI와 가이드라인가 적용되어, 뉴로클이 새로운 옷을 입게 되었어요. 우여곡절과 시행착오가 많았지만, 처음부터 끝까지 제가 주도적으로 참여했던 프로젝트가 고객들의 긍정적인 반응을 받는 것을 보며 큰 보람을 느낄 수 있었습니다. (웃음)

𝗤\color{0096FF}𝗤 해당 직무에서 좋은 퍼포먼스를 내기 위해서는 어떤 역량과 자질이 필요하다고 생각하세요?

우선 ‘유의미한 피드백을 선별하고 우선순위를 판단하는 능력’을 말씀드리고 싶어요. 제품을 만들 때는 디자이너가 혼자 일하지 않고 PM, 개발자 등 다양한 팀이 협업하며 피드백을 주고받는데요. 이 과정에서 정말 많은 피드백이 오가는데, 이때 꼭 필요한 피드백을 선별하기 위해서는 우선 프로젝트의 목표를 잘 이해하고 있어야 합니다. 그래야 피드백이 해당 목표에 부합하는지를 판단할 수 있기 때문이죠. 만약 목표에 부합한다면, 현 상황에서 우선적으로 반영할 피드백은 무엇인지 결정하여 업무를 진행하게 됩니다.
‘사용자 관점에서 사고하고 솔루션을 제시하는 능력’도 중요한데요. 프로덕트 디자이너는 스스로를 ‘사용자를 가장 잘 이해하는 사람’이라고 생각해야 해요. 타 팀과 논의를 하는 과정에서 사용자 입장을 고려하지 않는 피드백을 받을 때가 있는데, 이때 프로덕트 디자이너가 사용자 관점에서 더 나은 솔루션을 제시할 수 있어야 합니다. 이것을 잘하기 위해서는 기획 초기 단계부터 개발자나 이해관계자를 참여시켜서 기획 목적이나 의도를 충분히 납득시키는 과정이 필요합니다.
‘제품을 거시적인 관점에서 바라보는 능력’과 ‘디테일에 대한 집착’도 필수적입니다. 사용자의 여정을 그리기 위해서는 제품의 전체 맥락을 넓게 파악하는 시야가 필요해요. 어떠한 솔루션이 문제를 정말 해결할 수 있는지, 다른 플로우에 영향을 주지는 않는지 확인해야 하기 때문입니다. 그리고 화면을 그릴 때에는 세부 UI 요소와 UX writing를 고민하는데요. 안내가 잘 되고 있는지, 유저가 직관적으로 잘 이해할 수 있는지 등의 디테일을 챙기면서 완성도를 끌어올릴 수 있어야 합니다.

𝗤\color{0096FF}𝗤 뉴로클에서 근무하면서 '입사하기 참 잘했다' 라고 생각한 계기나 상황이 있나요? 가장 만족스러운 점은 무엇인가요?

함께 일하는 뛰어난 동료들과 있다는 점이요! 제품에 대한 애정을 느끼는 동료들이 있다는 건 정말 큰 힘이 되는 것 같아요. 큰 결정뿐만이 아니라 작은 결정에 대해서도 머리를 맞대고 집요하게 토론하니 더 완성도 있는 제품을 만들 수 있었던 것 같아요. 그리고 구성원들에게 신뢰를 바탕으로 책임과 폭넓은 권한을 주기 때문에, 본인의 의지가 있다면 모든 것이 가능한 환경이고, 제품에 대한 오너십을 가질 수 있습니다!

𝗤\color{0096FF}𝗤 해당 직무로서 뉴로클에서 꼭 이루고 싶은 꿈은 무엇인가요?

데이터를 기반으로 기획하고 디자인하고 싶습니다! 우리 제품을 활발히 사용하는 유저의 사용 패턴을 수치화해서 팀의 성과를 달성한다면 굉장한 보람을 느낄 수 있을 것 같아요. 그리고 신규 제품의 라인업을 확장해서 더 다양한 산업군의 고객들에게 다가가고 싶습니다.

𝗤\color{0096FF}𝗤 마지막으로, 향후에 뉴로클 지원을 고려하고 있는 지원자분들을 위한 한마디만 부탁드릴게요.

저희 팀에는 새로운 것을 배우는 데에 적극적이고, 책임감을 바탕으로 본인 프로젝트를 꼼꼼하게 완성해 나가는 분들이 함께하고 있어요. Zero-to-one, 직접 내가 만드는 걸 빠르게 적용시켜 보고, 일에 몰입할 수 있는 환경을 좋아하는 분이라면 빠르게 적응하실 거예요. 여러분을 만나게 될 날을 기다리고 있겠습니다!